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网站拒删客户差评是否侵害店家权益

名誉权纠纷一案,咨询公司系点评网的主办单位。点评网平台的注册用户在点评网平台上陆续发布了针对宠物公司的评论,评论内容包括“图财害命”、“给好评的都是托”、“伤天害理”、“黑店”、“黑心”、“垃圾”、“医德都没有”、“坑爹”、“滥竽充数”、“乱收费”、“没水平”、“骗钱”、“骗人”、“无良”、“畜生”、“烂店”、“庸医”、“白痴医院”等言论。律师

宠物公司诉称:宠物公司发现在咨询公司经营的点评网中“宠物医院”的评论中存在对宠物公司恶意、不实,甚至侮辱、诽谤性的评论,遂与咨询公司联系,要求其将该类评论删除。然而咨询公司回复宠物公司称评论无法删除。网页中出现严重损害宠物公司商誉的恶意评论,以及严重侮辱宠物公司员工人格的恶意评论。虽几经交涉要求删除,咨询公司仍置之不理。上述恶意评论严重侵犯了宠物公司的名誉权,影响了市场声誉,给宠物公司的合法权益造成重大侵害。律师

咨询公司辩称:其公司开通了便利的救济途径,但原告未按照该途径向其公司要求删除相关评论。自己公司没有侵犯宠物公司名誉权的主观意图及行为,宠物公司要求其公司删除的相关点评内容系网友自行上传,反映自由意志,也属于舆论监督和言论自由,其公司不做编辑,评论内容不存在恶意点评,也不构成对原告的侮辱、诽谤等侵权行为,故不同意删除,请求驳回原告全部诉请。律师

首先,构成名誉侵权必须满足四个要件。本案中,咨询公司是否侵犯了宠物公司的名誉权,应从其是否存在违法行为,是否造成宠物公司名誉受损的后果,咨询公司违法行为与宠物公司名誉受损是否存在因果关系,以及咨询公司是否存在过错四个方面考量。

咨询公司属于提供信息平台服务的网络服务提供者。网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。本案中,首先要看涉案“差评”是否构成侵权。根据法律规定,消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。律师

咨询公司表示,其并非主张点评网上有虚假评论,而是评论中存在过激或片面的言论。从涉案“差评”内容来看,相关评价主要是对服务本身的感受,由于消费感受因人而异,仅从目前证据无法认定涉案“差评”本身为虚构事实的诽谤、诋毁。因此,在涉案“差评”无法确定为侵权的情况下,咨询公司没有应宠物公司要求删除相关评论,其做法并不违反法律规定,难以认定构成侵权。

宠物公司作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。同时网络用户对商户发表评价除了遵守法律规范,还应遵守网络道德规范。涉案“差评”中存在一些不符合网络道德规范的不适当言语,虽然咨询公司未删“差评”并不违反法律规定,但在处理相关纠纷时,应当在维护消费者公正评价的同时,对违反网络道德规范的不适当言论采取屏蔽等措施,引导用户合理评价。律师

对于咨询公司的责任认定问题,本案中,咨询公司经营点评网,为注册用户提供了对商户产品及服务进行评价的网络平台,属于提供信息平台服务的网络服务提供者。网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务事实侵权行为。

对于涉案的差评评论是否侵犯宠物公司名誉权的问题,根据法律规定,消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。本案中,宠物公司虽表示对评论的真实性无法确认,但对于评论中涉及的宠物公司方的服务项目、价格均认为与实际差距不大,同时表示其公司并非主张点评网上有虚假评论,而是评论中存在过激或片面的言论。律师

从评论的内容来看,相关评价主要是对服务本身的感受,因消费感受因人而异,仅从目前证据无法认定涉案差评评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评评论无法确定为侵权的情况下,咨询公司未应宠物公司的要求采取删除评论措施,并不违反法律规定,难以认定构成侵权,而宠物公司作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。涉案的消费者“差评”虽然用词有违网络道德规范,但尚不构成对商户的名誉侵权。律师

《民法通则》第一百零一条规定:公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。《侵权责任法》第三十六条规定:网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》九、问:对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷,如何认定是否构成侵权?答:消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。(2015)长民一(民)初字第7072号

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